Dishogar, Distribuidora Onubense del Hogar, es una Agencia distribuidora y Servicio mantenimiento de gas butano y propano Repsol. Recientemente ha sido beneficiaria del Fondo Europeo de Desarrollo Regional, cuyo objetivo es potenciar la investigación, el desarrollo tecnológico y la innovación, y gracias al que ha podido incorporar la innovación en sus procesos de ciberseguridad y análisis de mejora productivos.
Hace 4 años confió en Huelva Telecom, Distribuidor Oficial de LCRcom, y consiguió grandes avances tecnológicos con la sustitución de su sistema multilínea de voz por las Extensiones Waicom Cloud de la Centralita Virtual MeetIP. Esta evolución les ha permitido incluir publicidad en las locuciones de espera, a través de los mensajes de la propia herramienta.
El cambio supuso la mejora importante de la atención a los pedidos que se reciben por teléfono, 200 unidades diarias de media y 500 en días punta en Invierno. Las rutinas de llamadas diseñadas, y poder recibir los pedidos grabados en el buzón de voz fuera de horario -entregándolos en una cuenta de mail- mejoraron notoriamente la operativa de la empresa, evitando acudir los fines de semana a capturar pedidos.
Un tiempo más tarde y gracias a la confianza generada, instalaron nuestra Fibra Óptica Profesional, y una flota de 35 líneas móviles. Además del desarrollo del ERP/CRM del cliente.
Posteriormente aprovechando las capacidades de la SMART IVR PLUS, se planteó la posibilidad de sistematizar la recogida de pedidos de los productos estrella, bombona butano NEL, bombona butano tradicional y bombona propano industrial para hostelería. Nos pusimos a trabajar en base a un esquema y flujo a seguir con cada llamada conjuntamente y tras la implementación han conseguido:
- Que el 15% (de momento) del total de los pedidos de Dishogar, queden registrados automáticamente en su sistema, sin intervención de operador alguno. (menor carga de trabajo para los/las operador@s) Este porcentaje crece a medida que la BBDD de Dishogar se va depurando.
- Identificar a todos los clientes finales que no tienen el mantenimiento vigente con Dishogar, lo cual genera una oportunidad de negocio muy importante para ellos (el operador lo sabe antes de descolgar el teléfono).
- Que el resto de llamadas entre a operadores, pero con la etiqueta en el número llamante de:
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- Cliente nuevo >> permite enriquecer y actualizar BBDD de Dishogar
- Cliente con más de 1 dirección
- Cliente sin mantenimiento
- Cliente con mantenimiento caducado
En definitiva, han podido conseguir mayor eficiencia, que se puede medir en términos de TMO (tiempo medio de operación) a la hora de recoger un pedido, depuración BBDD, identificación de oportunidades de negocio en cada llamada, y la mejora de la satisfacción del cliente final al poder realizar un pedido a cualquier hora del día y cualquier día del año.
Agradecemos la confianza que ha depositado Dishogar en Huelva Telecom y LCRcom, para poder seguir trabajando juntos y desarrollando nuevas herramientas tecnológicas en base a la optimización de los sistemas de su empresa.
Equipo de LCRcom
