La atención al cliente es todo un reto en cualquier negocio, obligando continuamente a la innovación y a adecuarse a las nuevas formas de comunicación que van surgiendo entre las personas. Los usuarios ya no quieren conectar con las marcas de manera rígida, sintiéndose obligados a determinados procesos, sino que quieren poder contactar con una empresa de una forma sencilla y rápida. Los datos nos avalan: los clientes pasan entre un 20 y un 40% más de tiempo con las compañías que responden en su servicio de atención al cliente a través de redes sociales, según datos de Mc Kinsey. Esta diversidad de canales es la que marca la diferencia entre call center y contact center, dos conceptos de los que vamos a hablar en este post.
Descubre la diferencia entre call center y contact center
Pueden parecer términos homónimos, pero la realidad es que, a pesar de que es frecuente encontrarlos como iguales, no lo son. La diferencia entre uno y otro es un salto importante en la adecuación a las nuevas formas de comunicar y las tecnologías emergentes. Sin embargo, antes de tomar una decisión, cualquier empresa debe juzgar primero el tipo de servicio que cubre sus necesidades. Con la información que proporcionamos en este artículo acompañamos a nuestros partners y sus clientes en este proceso para dirimir en qué casos es más conveniente una solución y en cuáles otra.
Para ello, analizamos punto por punto los aspectos a tener en cuenta cuando queremos abordar los servicios al cliente a través de un centro de contacto:
1. Canales de comunicación
Tradicionalmente, un call center se centra principalmente en la gestión de llamadas telefónicas entrantes y salientes. Su principal función es responder consultas, brindar soporte técnico, realizar ventas, encuestas, entre otras actividades, a través del teléfono.
Mientras tanto, un contact center amplía el alcance del call center al integrar una variedad de canales de comunicación adicionales. Además de las llamadas telefónicas, un contact center puede gestionar correos electrónicos, chats en vivo, mensajes de texto, redes sociales y otros canales de comunicación digital. Esto permite una interacción más completa y multicanal con los clientes.
Algunos ejemplos de cómo la elección afecta la accesibilidad para el cliente:
Hay clientes prefieren comunicarse a través de canales diferentes al teléfono. Por ejemplo, los millennials y la generación Z a menudo prefieren el chat en vivo o las redes sociales. Si una empresa solo tiene un call center y un cliente prefiere comunicarse a través de chat en vivo, esa empresa podría perder la oportunidad de interactuar con ese cliente.
Los clientes pueden preferir los canales digitales debido a la capacidad de realizar multitarea. Por ejemplo, mientras que las llamadas telefónicas pueden requerir la atención completa del cliente, un correo electrónico o un mensaje de texto permite a los clientes responder en su propio tiempo, lo que puede ser más conveniente para ellos.
Los call centers a menudo pueden experimentar tiempos de espera prolongados durante momentos de alto volumen de llamadas, lo que puede resultar frustrante para los clientes. En comparación, un contact center que incluye canales como chat en vivo puede ofrecer tiempos de respuesta más rápidos y reducir la frustración del cliente.
2. Enfoque de servicio
Mientras que los call center se enfocan en la gestión de llamadas, atendiendo las peticiones que reciben, los contact center, por su naturaleza holística, permiten ser más proactivos. El hecho de que el cliente pueda comunicarse por distintos canales que están integrados dentro de la plataforma tecnológica posibilita no solo dar respuesta de manera instantánea, sino también realizar un seguimiento, promoviendo una comunicación sencilla y ofrecer soluciones con posterioridad. Además, gracias a los chatbots, en los contact center podemos tener una serie de respuestas preparadas ante cualquier tipo de incidencia, de forma que los clientes tengan lo antes posible la información que necesitan. Todo esto influye en la atención al cliente, en su satisfacción y fidelización, ya que se sentirá atendido e informado en todo momento.
3. Integración tecnológica
La infraestructura tecnológica de un call center está diseñada principalmente para manejar y enrutar llamadas de voz, con sistemas de telefonía, IVR (Interactive Voice Response) y en algunos casos, sistemas de grabación de llamadas para control de calidad y fines de entrenamiento.
En cambio, en un contact center la infraestructura tecnológica es más amplia y compleja, integrando sistemas de gestión omnicanal que permiten un enfoque holístico para administrar las interacciones con los clientes. Esto incluye software de CRM (Customer Relationship Management) que unifica los datos del cliente de múltiples canales, sistemas de enrutamiento inteligente que dirigen las consultas a los agentes más adecuados y herramientas de análisis de datos para obtener información sobre el rendimiento y la satisfacción del cliente. Toda esta tecnología propicia una gestión más eficiente de la información del cliente.
4. Personalización del servicio
Con la integración con sistemas de CRM y análisis de datos, los contact center pueden ofrecer interacciones más personalizadas y basadas en el historial del cliente. Sin embargo, esta personalización en el caso de los call center es mucho más limitada.
«Nuestro servicio está enfocado a proporcionar una solución low code, una caja abierta con diferentes herramientas y productos para poder personalizar diferentes casos de uso» Rubén Lanuza, responsable de producto UCaaS de Grupo Aire.
5. Gestión de la interacción del cliente
En un call center, el proceso de interacción se centra principalmente en las llamadas telefónicas entrantes y salientes. Los agentes están especializados en atender y realizar llamadas, brindando asistencia y resolviendo consultas de manera eficiente por este medio específico. En cambio, en un contact center, el enfoque principal es gestionar múltiples canales de comunicación, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en línea y redes sociales. Los agentes están capacitados para atender las consultas y resolver problemas a través de diversos medios de comunicación, lo que permite una experiencia más personalizada y versátil para el cliente. Esto es posible gracias a la omnicanalidad, ya que el agente tiene visibilidad de todas las comunicaciones con el cliente, siendo una fórmula más eficiente y ofreciendo más cercanía.
6. Análisis y reporte de datos
A la hora de plantear la diferencia entre un call center y un contact center, la analítica es una cuestión importante a tener en cuenta. Cuando hablamos de un contact center somos capaces de ofrecer insights más profundos sobre el comportamiento y las preferencias del cliente. Esto se traduce en cuestiones tan simples como fundamentales del tipo del canal preferido de comunicación del cliente, lo cual revierte en una experiencia más satisfactoria para él.
7. Automatización y autoservicio
En lo relacionado con la automatización y el autoservicio, la diferencia entre un call center y un contact center es que en el primer caso la automatización se basa en interacciones únicamente telefónicas, mientras que en los contact center aplica a todos los canales.
La automatización se puede basar en IVRs avanzadas que estén conectadas a los sistemas de clientes para la gestión de pedidos, consultas, identificación de clientes y enrutamiento inteligente de las llamadas.
En definitiva, cuando cualquier partner o empresa se plantea la diferencia entre un call center y un contact center tiene que tener en cuenta el tipo de experiencia que proporciona a sus clientes, siempre acorde con las necesidades específicas del negocio. A través de los contact center podemos ofrecer una experiencia mucho más enriquecedora gracias a todas las herramientas e información de la que podemos disponer. Si crees que es el momento de dar un paso más en la experiencia que ofreces a tus clientes, no dudes en contactar con nosotros para ampliar información.
